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齊魯晚報訊 改變行業到改變全球的“進化”
“近日，攜程公佈瞭2017年第一季度的最新財報。在大交通板塊，攜程票務營業收入為29億元人民幣，同比增長48%。其中，大交通板塊的機票業務表現強勢，正繼續成功引領整個在線機票預訂市場。
時間回撥到1999年。17多年前，年輕的攜程，迎來瞭第一位在線預訂機票的客人，並由快遞人員親自上門服務，遞上一張機票。當年，通過攜程預訂機票的人數與票量，也難與現在“同日而語”。
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誰能想到，攜程等OTA的出現，最終改變瞭一個行業的技術和生態。現在，已很少有人通過線下購買機票，OTA的比價和全覆蓋的產品模式，也成為消費者心中的“不二選擇”。
而攜程，同樣也早已不是一傢隻是“訂機票的”或“訂酒店的”平臺——通過技術創新、個性化服務及國際化佈局，攜程機票部門已具備瞭為全球消費者提供服務的能力。
可以說，攜程機票不僅見證一個行業和消費者消費習慣的時代變遷，更見證瞭中國經濟，乃至全球經濟的變化。 文/吳珊
“0”到“1”的“急速向前”
1999年10月28日，攜程在北京舉行新聞發佈會，正式宣佈攜程旅行網上線。同時，第一個用戶通過攜程完成瞭第一張機票的預訂。
由此，攜程完成瞭“0”到“1”的轉變。第一個客人，及國內第一個通過在線垂直網站預訂機票的客人。
由“0”到“1”，也開啟瞭攜程機票在市場中的“急速向前”。
三年後，攜程決定將機票業務重心從北京轉移到上海，並在上海組建瞭全國統一的呼叫中心，全國性的機票配送網絡也隨之建立。
“攜程當時的財力、物力並不如現在這般充足，但為瞭讓全國各地的客人能夠方便車用擴大機地拿到機票，在有限的條件下，攜程團隊采取瞭自建票臺和代理票臺結合的方式，編織起瞭全國性的機票網絡，票臺遍佈全國主要大中城市。”攜程內部人士回憶稱。
“接著又大量招募機票配送人員，解決瞭物流配送的難題，也鞏固瞭攜程在機票業務全國佈局上的優勢地位。”上述人士稱。
“1”到“200萬”的“革命性變革”
攜程機票業務的再次飛躍，源於對於未來的準確預判。
一方面，2006年10月起，國際航協停止向國內機票代理商供應紙質機票，取而代之的是全面推行電子機票。攜程進行瞭預判汽車擴大機品牌，並抓住瞭市場優勢。
2006年上半年，得知電子機票即將全面推行的消息，攜程率先開始策劃如何進一步推動電子機票的宣傳工作。
“攜程深知，電子機票的眾多優點更加深入人心，帶來的不僅是航空機票預訂的變革，也必然給自身業務帶來質的提升。”上述人士說，隨著紙質機票的停止使用，中國電子客票的全面普及，這大大刺激通過電子商務完成的機票預訂量，攜程的機票預訂業務無疑受益最大。
另一方面，隨著國民經濟水平的不斷提高，及國際交流往來的進一步增多，攜程將優化國際機票預訂服務提上瞭日程。
結合自身的業務及技術實力，2012年3月21日，攜程宣佈其國際機票預訂新平臺正式上線，改善瞭國際機票預訂體驗，對整個行業帶來瞭革命性變革。
如今，進駐攜程國際機票平臺的境內外航空公司達到425傢，機票產品覆蓋六大洲5000多個大中城市，可銷售航線近200萬條。
“200萬”到“0”的“再出發”
規模越來越大，業績越來越好，但這幾年，擺在攜程面前的問題是：無論是業務、技術還是服務，怎麼能做到更好？
這其中的一個答案是“歸零心態”，全面在各個領域“重新出發”，提供更好的服務與產品。
舉例來說，為瞭更好地為消費者提供國際機票預訂服務，攜程過去一段時間也在尋求與各大國際航司的合作，如漢莎航空和大韓航空等。
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不止如此。攜程創新性的“空鐵聯運”產品，也在市場中受到瞭追捧。截至2016年年底，攜程的“機票+火車”預訂組合能夠連接中國的225座機場和93個沒有機場的城市。今年春節期間，“機票+火車”預訂量同比增長超過80%。
在技術端，目前，攜程國際機票可支持最多六段復雜行程在線查詢，所有航段可在一個訂單裡出票，系統也會盡量選擇同一聯盟或有相關合作協議的航空公司出票。
同時，考慮到有些海外著名景點並不在大城市，用戶可能不清楚該飛往哪座機場，攜程國際機票上線瞭“模糊搜索”功能，用戶隻需輸入景點名稱，系統就能搜索到鄰近的機場，方便用戶就近飛行，便捷遊玩。
從“0”再到“30億”的“更幸福”
服務上看，目前，攜程已在上海、南通、信陽、穆棱、威海等地設立呼叫中心。其中，南通呼叫中心是全球最大的OTA服務聯絡中心，每天為國內外用戶提供24小時不間斷優質服務。
近日，攜程威海服務聯絡中心開始正式運營，其采用瞭互聯網客服這種比較新穎的客服模式，用戶可以通過攜程網站和APP，與客服進行實時溝通詢問，這種服務模式具有時效性更強、準確率高、受地域限制少等優點，同時，也有助於降低人員成本。
而服務上的“全程X計劃”，更是攜程機票與酒店內部通力合作，共同為消費者解決退改問題的一次深度創新。
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這不僅是在為中國的消費者服務，也是在全球近一半的消費者服務作準備。因為，攜程過去一年的佈局中，不僅收購瞭北美的三大華人旅行社，還收購或入股瞭天巡、印度的OTA MakeMyTrip。
這些，在攜程CEO孫潔看來，還富有更重要的意義。正如她所言：“我鼓勵每一個員工，我們的工作不僅是訂一張機票，訂一個房，而是在促進文化的交流，促進世界的交流，這是非常瞭不起的一件事情。”
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